服务礼仪规范教材(PPT 30页)

发布于:2021-08-05 21:46:30

服务礼仪规范 序号 原则 魅力自测表 分数 1 对自己保持良好的自我形象,干净、整洁、大方得体。在不同的场合,注意 选择合适的衣服,表现出你个人的品位。 2 在任何场合都有良好的仪态和礼貌,表现出你的风度。 3 是一个“受过教育的人”,有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人,你 有接受批评的雅量,更有自嘲的勇气。 4 培养一个令人愉快、悦耳的声音,与人交谈的时候,要令对方感到你对他的 关心与尊重,做个聆听者。 5 不断学*,阅读和吸收新知识,使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人。 6 对别人有同情心,乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候,你 能伸张正义并且永远不会在背后说别人的坏话 7 对他人慷慨仁慈,不论精神方面还是物质方面,坚信付出比得到更幸福。 8 是一个主动善于沟通的人,以亲切关怀的态度对人, 会主动地打电话、写信与他人保持联络。 9 作为主人,你总能面面俱到。 10 作为客人,你大方得体,仪礼相宜。 如果大于80分,你是一个很有魅力、很受欢迎的人!学*将使你更加完美!如 果少于50分,就应该更加努力啦! 规范的仪容仪表 头发 标准: 整洁、职业化。 男: 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女: 用统一的深色发卡将长发盘起, 短发不可过肩, 应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁,不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可留怪异发型或过分染色。 面容 非标准 标准 眼睛无分泌浓物装,艳鼻抹毛不露外 女员工应化眼淡角妆有,分用泌餐物后及时补妆 男不员可工使随用时香鼻保味毛持过外清浓露洁的的化面妆部品 坚持每天剃须 制服 标准 制服必须整洁、合体非、标熨烫准*整依照制服设计, 系上所褶有皱钮的扣制挂服上挂钩,拉紧拉链。 干净、未无系污纽点扣。或爱未护挂制挂服钩,。使之无破损 将洁净制、服无的磨某损一的部名分牌被随遗时失佩或带未在经左修胸补前。 着全套制制服服上。有衬污衣点的、下墨摆迹应或扎菜入汁裤油内渍或裙内。 袖口和制裤服脚不不合可体挽,起梳。子或笔露出口袋 口袋内口不袋可内放有过过多多东或西很或明显显眼的的杂杂物物。 笔不可内露衣出颜衬色衣很或明裤显子可口以袋透。过制服明显看到 鞋袜 非标准 ☆附有饰物、标设计准怪异的鞋子 ☆鞋必须☆干很净刺、眼无的破时损装。鞋 ☆袜子必☆须细干高净跟、鞋无破损。 ☆穿裙装☆时脏:、*菩胨鸫┘昂谖瓷粒ǖ娜庑樱┏ね擦阃唷 穿裤装☆时鞋:跟黑磨色偏中或筒发袜出。声响的鞋子 ☆皮鞋必☆须带打有油图擦案亮或,花黑纹色的布袜鞋子要保持洁净。 饰品 标准 ☆右手或左手腕上只允许佩非带标一准只手表。 ☆只允许戴☆一设只*涔种敢臁!⒈恐氐摹⒀蘩龆嗖傻氖直怼 ☆手表和戒指领必带须夹简、洁皮、带大方。 ☆只允许佩☆带太名大牌的、戒服指务徽章等本公司配发的饰物。 ☆允许佩带☆耳吊环坠,式直耳径环不超过2mm,耳环必须是 钉扣型或紧☆贴鼻于花耳、垂耳的坠圆及环脚型链。 ☆可以戴项链,但不能显露出来。 个人卫生 标准 非标准 ☆指甲☆干指净甲、过剪长短、、修染理有整色齐指、甲长油度不超1mm ☆每天☆刷指牙甲保缝持中牙藏齿污洁纳白垢、干净 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水 ☆*嗍蔽袒蛏砩嫌醒涛斗⒊ 优雅的仪态 1、良好的站姿:站—如松:挺拔、俊郎 2、端正的坐姿:坐—如钟:稳重、适度 3、健朗的步态:走—如风:矫健、活力 4、雅致的蹲姿:如…,,:优雅、有礼 No Image 5、优美的动作 (1)敲门:进入房间或办公室时必须敲门, 以指关节力度适中,缓慢而有节奏的 敲门,每次为三下,敲门后退离门前1米处等候, 若无人应答中间稍作停顿,再上前敲一次,一般 不超过三次。 (2)上下楼梯:头要正、背要直、胸要微挺,臀部要 收,膝要弯曲。上楼梯时请客人在前,下楼梯时 请客人在后。 (3)进出电梯:后进先出 (4)适当的手势: ? (5)引领客人:斜前2---3步处,转弯时用手 ? 势指引客人,根据客人的步速行走。 ? (6)交物件:递交、接收时均用双手,请客 ? 人填写表格时应将表格正面递交客人, ? 递笔时笔杆一端朝向客人。 ? (7)行走:靠右行走,见到客人应让路,点 ? 头、微笑、致意,如有急事超越客人, ? 应致歉。 ? (8)介绍:先将同事介绍给客人,将身 ? 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者, ? 将男性介绍给女性。 专业的服务用语 1、服务语言的基本要求 ? A、说话要有尊称,声调要*稳。 ? B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 ? 嗦。 ? C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 ? 其是解释语,态度更要热情。 ? D、讲究语言艺术,说话力求语言完整,合乎 ? 语法。 ? E、与宾客讲话要注意举止表情。 2、服务中的礼貌用语 A、十字用语:“对不起、您好、请、谢谢,再见” B、称 呼 用 语:先生、小姐、女士;(哥、姐、叔、姨?) C、问 候 用 语:早上好,下午好,晚上好; D、间接称谓语:您的朋友,这位先生; E、征 询 语:…好吗?、麻烦您…、可不可以…; F、婉转推托语:不好意思、您看…; 三、在工作中常用的礼仪 ? 1、问候礼:是人与人见面时互相问候的一种礼节 ? A、初次见面时的问候 ? B、时间性问候 ? C、节日性问候 ? D、其他问候 ? 2、称呼礼:指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 ? A、一般*惯称呼 ? B、按职位称呼 ? 3、应答礼:指同客人交谈时的礼节 ? A、解答客人问题时必须站立,姿势要标准,背部 ? 不能倚靠它物。 ? B、讲话时语气要婉转,禁止说否定语。 ? C、应答客人询问时,要全神贯注聆听,说话时要 ? 面带笑容,亲切热情。 ? D、如客人语速

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